Tlc: Agcom, nuova disciplina assistenza clienti in comunicazioni elettroniche -3-
(Il Sole 24 Ore Radiocor) - Roma, 07 ago - In tale contesto, la nuova disciplina fissa le seguenti previsioni: la gratuita' dei servizi di assistenza clienti, a conferma del vigente quadro regolamentare; il servizio telefonico di assistenza clienti con un operatore umano e' erogato, per i servizi di comunicazioni elettroniche, almeno nei giorni feriali tra le ore 8.30 e le ore 21.30 (fino alle 19.30 per i numeri di assistenza clienti affari); le opzioni dell'albero Ivr che permettono di colloquiare con un addetto sono esplicite, trasparenti e comprensibili, consentendo all'utente di ottenere assistenza da parte di un addetto e di presentare reclamo nel minore tempo possibile; una piu' puntuale declinazione della disciplina di gestione dei reclami, il cui termine e' stato portato da 45 a 30 giorni; per i servizi di assistenza telefonica, ai clienti e' resa disponibile una opzione dedicata alla presentazione del reclamo al primo livello dell'albero Ivr; il cliente ha diritto a formulare il reclamo attraverso il canale telefonico, la raccomandata A/R, e il contatto digitale, laddove l'operatore metta tale modalita' a disposizione del cliente; l'operatore ha l'obbligo di comunicare al cliente, una volta acquisito il reclamo, un codice identificativo dello stesso; per gli indicatori di qualita' relativi ai servizi telefonici di assistenza clienti, denominati 'tempo medio di risposta dell'operatore' e 'tasso di chiamate verso operatore servite entro 20 secondi', sono stabiliti i seguenti obblighi di conseguimento e rispetto di standard minimi: tempo medio di risposta dell'operatore: non superiore a 150 secondi; tasso di chiamate verso operatore servite entro 20 secondi: non inferiore al 40%.
L'Autorita' si riserva di effettuare periodicamente la rilevazione del gradimento da parte degli utenti dei vari servizi di assistenza forniti dagli operatori, per il cui espletamento puo' avvalersi della collaborazione di associazioni rappresentative dei consumatori. Le nuove disposizioni saranno attuate entro 12 mesi dalla pubblicazione del provvedimento.
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(RADIOCOR) 07-08-24 12:45:33 (0322) 5 NNNN